Il bancomat ha chiuso l'operazione senza dare le banconote, o ne ha date meno di quelle chieste, e il prelievo compare lo stesso nell'app. Se l'importo è solo prenotato, la prenotazione si annulla da sola; se è già addebitato, lo chiedi indietro alla tua banca con una contestazione, e tocca alla banca dimostrare che il contante è uscito. Se invece lo sportello ha trattenuto la carta, i passi da seguire sono nella guida sulla carta trattenuta dal bancomat.
Cosa fare subito allo sportello
Prima di andare via raccogli le informazioni che la banca ti chiederà e controlla che lo sportello non sia stato manomesso.
- Tieni lo scontrino, se lo sportello lo stampa. Se non lo stampa, annota data, ora, importo, indirizzo e banca dello sportello e fotografa lo schermo.
- Guarda la fessura da cui escono le banconote: graffi, adesivi o parti che si muovono sono segni di manomissione. In quel caso non allontanarti e chiama la banca o le forze dell'ordine.
- Se lo sportello è in una filiale aperta, entra e segnala subito il problema al personale.
- Controlla nell'app o nell'home banking come compare il prelievo.
Prelievo in sospeso o addebitato: cosa vedi nel conto
Se nell'app il prelievo compare come operazione in sospeso, l'importo è solo prenotato sul saldo e, quando lo sportello non ha erogato i soldi, la prenotazione si annulla da sola. Con Revolut, per esempio, la data in cui il prelievo verrà annullato si legge nella sezione «Stato» dell'operazione.
Se il prelievo compare come addebitato, cioè contabilizzato nel conto, non si annulla da solo e va contestato alla banca. Se invece nel conto non c'è nessun movimento, lo sportello ha rifiutato l'operazione: le cause possibili, dal saldo al PIN, sono nella guida sulla carta rifiutata, e i tetti giornalieri e mensili nella guida al limite di prelievo al bancomat.
| Cosa vedi nel conto | Cosa significa | Cosa fare |
|---|---|---|
| Nessun movimento | Lo sportello ha rifiutato il prelievo | Controlla saldo, limite di prelievo e PIN |
| Prelievo in sospeso | L'importo è prenotato sul saldo | Aspetta che la prenotazione si annulli e contesta se resta |
| Prelievo addebitato | L'operazione è stata contabilizzata | Contesta subito il prelievo alla tua banca |
| Addebito intero, banconote in meno | Erogazione parziale | Contesta indicando la somma ricevuta |
| Due addebiti per un solo prelievo | Doppio addebito | Contesta l'addebito in più |
Come contestare il prelievo alla tua banca
La contestazione va fatta alla banca che ha emesso la carta, dall'app, dall'area clienti o con il modulo per la mancata erogazione di contante, anche quando lo sportello è di un'altra banca. I moduli di Intesa Sanpaolo e di BNL, per esempio, hanno una voce per il contante non ricevuto e una per quello ricevuto solo in parte, e quello di Intesa Sanpaolo anche una per il prelievo addebitato più volte.
Nella richiesta indica data, ora e importo del prelievo, l'indirizzo dello sportello e la banca che lo gestisce, quello che è comparso sullo schermo e quanto contante hai ricevuto, se ne hai ricevuto una parte. Allega lo scontrino o l'estratto conto con l'addebito.
Con i conti online la contestazione parte dall'app o dal sito di assistenza. N26 chiede di compilare il suo modulo di contestazione se la prenotazione non scade entro 12 giorni lavorativi; con Revolut, per un prelievo già completato, si apre una contestazione dall'app, sull'operazione.
Il prelievo non erogato è un'operazione che hai chiesto tu, con carta e PIN, e che lo sportello non ha eseguito correttamente. Un'operazione che non hai mai fatto, per esempio con una carta clonata, si disconosce invece con la procedura spiegata nella guida su come contestare un addebito non autorizzato. In entrambi i casi la legge sui servizi di pagamento ti dà fino a 13 mesi dall'addebito per chiedere la correzione, ma chiede di segnalare il problema senza indugio, appena te ne accorgi.
In quanto tempo tornano i soldi
Se il prelievo è solo in sospeso, l'importo torna quando la prenotazione scade, senza bisogno di fare nulla: N26 indica da poche ore a 12 giorni lavorativi, e Revolut non può stornare il prelievo prima della data indicata nell'app.
Per un prelievo già addebitato i tempi dipendono da come la banca gestisce la contestazione. Alcune banche rimborsano subito e riaddebitano l'importo se le verifiche dimostrano che il contante è uscito. Con il modulo di Intesa Sanpaolo il rimborso arriva entro la giornata operativa successiva alla ricezione, se la banca lo riceve entro le 15:30, salvo un motivato sospetto di frode; se poi le verifiche dimostrano che il prelievo era regolare, la banca può riaddebitarlo entro 120 giorni. Il modulo di BNL avverte che, se dalle verifiche risulta che l'operazione è stata eseguita correttamente, la banca manda la documentazione e il preavviso di riaddebito. In altri casi il rimborso arriva dopo le verifiche sullo sportello.
Come la banca verifica se i soldi sono usciti
La banca confronta due documenti dello sportello: il giornale di fondo, il registro in cui lo sportello annota ogni operazione con i codici delle anomalie, e la quadratura, il conteggio del contante presente nello sportello confrontato con le operazioni registrate. Se la quadratura trova banconote in più per l'importo del tuo prelievo, i soldi non sono usciti.
Per la legge sui servizi di pagamento, quando sostieni che un'operazione non è stata eseguita correttamente, tocca alla banca dimostrare che è stata autenticata, registrata e contabilizzata in modo corretto e che non ha subito malfunzionamenti. L'Arbitro Bancario Finanziario considera necessari il giornale di fondo dell'intera giornata e il verbale della quadratura: se la quadratura non trova eccedenze e il registro non segna anomalie, di regola dà ragione alla banca. In un caso deciso dall'Arbitro le banconote erano uscite più di tre minuti dopo la richiesta e per questo non erano state ritirate; la banca aveva prodotto solo un estratto del registro, senza la quadratura, e ha dovuto restituire i 250€ del prelievo.
Anche le tue prove contano, a partire dallo scontrino e da una segnalazione fatta subito, con l'ora esatta del prelievo. Se pensi che le immagini delle telecamere possano mostrare cosa è successo, segnalalo il giorno stesso: si conservano solo per pochi giorni, e se sospetti un reato la banca di solito chiede una denuncia prima di acquisirle.
Sportello di un'altra banca o all'estero
Con lo sportello di un'altra banca la procedura non cambia: la contestazione va alla tua banca, che fa le verifiche con chi gestisce lo sportello. Puoi avvisare anche il gestore dello sportello, e Revolut consiglia ai suoi clienti di contattarlo per primo quando un prelievo ha problemi. Chi ha un conto senza filiali, come Revolut o N26, preleva sempre da sportelli di altre banche e apre la richiesta dall'app; quanto costano quei prelievi è spiegato nella guida al prelievo da un'altra banca.
All'estero la carta funziona sul circuito internazionale, Visa o Mastercard, e la tua banca recupera l'importo con una contestazione sul circuito, la stessa procedura usata per il chargeback.
Banconote bloccate nella fessura: il cash trapping
Se le banconote non escono, la causa può essere un falso frontalino applicato alla fessura del contante: è il cash trapping, una tecnica con cui i truffatori trattengono il denaro e lo recuperano quando il cliente, convinto di un guasto, si è allontanato.
Prima di prelevare controlla che lo sportello non abbia segni di manomissione e, se qualcosa non ti convince, annulla l'operazione. Se il contante resta dentro, non andare via, chiama la banca o le forze dell'ordine e diffida degli sconosciuti che si offrono di aiutarti. Quando puoi scegliere, preleva dagli sportelli all'interno delle banche o in luoghi illuminati e frequentati. Come bloccare la carta dall'app e le altre difese sono nella guida sulla sicurezza delle carte.
Se la banca non rimborsa: reclamo e Arbitro Bancario Finanziario
Se la banca respinge la contestazione o non risponde, scrivi un reclamo all'ufficio reclami: per i servizi di pagamento, come i prelievi con carta, la banca deve rispondere entro 15 giorni lavorativi. In casi eccezionali può mandare una risposta interlocutoria che spiega il ritardo, ma la risposta definitiva deve arrivare entro 35 giorni lavorativi.
Se la risposta non ti convince, puoi ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario. Il ricorso si presenta online, senza avvocato, entro 12 mesi dal reclamo, e costa 20€, che la banca ti restituisce se il ricorso viene accolto anche solo in parte. L'Arbitro decide entro 90 giorni da quando il fascicolo è completo, un termine che nei casi complessi può essere prorogato fino a 90 giorni. Le sue decisioni non sono vincolanti, ma la banca che non le rispetta viene indicata come inadempiente sul sito dell'Arbitro.
Nel reclamo indica tutte le operazioni contestate e tutto quello che chiedi, perché l'Arbitro esamina solo le richieste che hai già fatto alla banca.
