Hai pagato con la carta e il pacco non è mai arrivato. Oppure hai disdetto un abbonamento e l'addebito continua ad arrivare, o hai restituito un prodotto e il rimborso non si vede. Se il venditore non risolve, puoi chiedere alla tua banca di stornare il pagamento: si chiama chargeback.
Il chargeback riguarda i pagamenti che hai autorizzato tu e che il venditore non ha onorato. Se l'addebito non l'hai fatto tu, per esempio perché ti hanno clonato la carta, la procedura è un'altra ed è spiegata nella guida su come contestare un addebito non autorizzato. Se a convincerti è stata una telefonata, parti dalla guida sulla truffa del finto operatore di banca. Le difese da attivare prima, per non arrivare a nessuno di questi casi, sono nella guida sulla sicurezza delle carte online.
Cos'è il chargeback
Il chargeback, o storno di addebito, è la richiesta alla banca che ha emesso la carta di annullare un pagamento. La banca inoltra la contestazione al circuito (Visa, Mastercard o American Express), che la passa alla banca del venditore; il venditore può accettarla o rispondere con le sue prove.
Il chargeback non è un diritto previsto dalla legge sui servizi di pagamento, come succede invece per le operazioni non autorizzate. È una tutela in più che nasce dagli accordi tra banche, circuiti e venditori: tempi e condizioni dipendono dalle regole del circuito e dal contratto della tua carta, e il rimborso non è garantito.
Quando puoi chiederlo
- Merce pagata e mai consegnata, dopo che hai sollecitato il venditore.
- Merce diversa da quella ordinata, contraffatta o difettosa, se il venditore non la ritira e non la sostituisce.
- Servizio pagato e non reso, per esempio un evento annullato senza rimborso.
- Abbonamento addebitato dopo la disdetta.
- Reso accettato dal venditore senza che il rimborso arrivi.
- Lo stesso acquisto addebitato due volte, o un importo diverso da quello concordato.
Quando non funziona
- Hai cambiato idea su un acquisto arrivato e conforme. Per gli acquisti online e a distanza c'è il diritto di recesso: di solito 14 giorni dalla consegna per comunicarlo al venditore.
- Il prodotto corrisponde alla descrizione ma non ti piace.
- Hai pagato con un bonifico: il chargeback esiste solo per i pagamenti con carta.
- L'acquisto è regolare e l'hai ricevuto. Contestarlo comunque è scorretto, e il venditore può dimostrare la consegna.
Per un prodotto difettoso, oltre al chargeback, hai la garanzia legale di conformità: 24 mesi dalla consegna per i beni nuovi, nei confronti del venditore, che deve riparare, sostituire o rimborsare.
Come si chiede, passo per passo
Scrivi prima al venditore
Chiedi la consegna, la sostituzione o il rimborso per email o dal servizio clienti del sito, e conserva ogni messaggio. Dagli un termine ragionevole per rispondere: le prove che hai cercato di risolvere con il venditore rafforzano la contestazione.
Apri la contestazione con la banca
Contatta la banca che ha emesso la carta, non il circuito: dall'app, dall'area clienti, per telefono o per iscritto. Indica data, importo ed esercente, spiega cosa non è andato e allega le prove. Per le carte American Express la contestazione si apre con American Express, che è insieme emittente e circuito.
Prepara le prove
| Caso | Cosa allegare |
|---|---|
| Merce non consegnata | Conferma d'ordine, data di consegna promessa, messaggi con il venditore, tracciamento della spedizione se c'è |
| Merce diversa o difettosa | Foto del prodotto, descrizione dell'annuncio, richiesta di reso o di sostituzione |
| Abbonamento disdetto | Conferma della disdetta e addebiti successivi |
| Rimborso non arrivato | Conferma del reso o del rimborso da parte del venditore |
| Doppio addebito | Estratto conto con i due addebiti e ricevuta dell'acquisto |
Cosa succede dopo
La banca invia la contestazione al circuito, il venditore ha un periodo per rispondere e il circuito decide in base alle prove. La pratica può durare settimane. Alcune banche riaccreditano l'importo in via provvisoria mentre la contestazione è in corso; se il venditore dimostra di avere ragione, quell'importo viene riaddebitato.
I termini dei circuiti
Visa e Mastercard danno in genere 120 giorni dall'addebito per aprire una contestazione. Se la merce non è arrivata, il termine può partire dalla data di consegna prevista, e in alcuni casi particolari è più lungo. Il contratto della tua carta può fissare termini propri, e la banca ha bisogno di tempo per istruire la pratica: muoviti appena è chiaro che il venditore non risolverà.
Carte di debito e prepagate
Il chargeback vale anche per le carte di debito e prepagate dei circuiti internazionali, come Visa e Mastercard. La differenza pratica riguarda i soldi: con una carta di debito sono già usciti dal conto e tornano a pratica conclusa, salvo un accredito provvisorio; con una carta di credito l'importo compare nell'estratto conto e, se la contestazione va a buon fine, viene stornato.
Per capire come funzionano i diversi tipi di carta c'è la guida su come funziona una carta di credito.
Se la banca rifiuta
Chiedi le motivazioni per iscritto. Se pensi che la banca non abbia gestito bene la richiesta, presenta un reclamo scritto: per i servizi di pagamento deve rispondere entro 15 giorni lavorativi. Dopo il reclamo puoi ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario, che costa 20€ (restituiti se il ricorso viene accolto anche in parte) e decide sul comportamento della banca, non sulla lite con il venditore.
Contro il venditore restano le strade ordinarie: la segnalazione all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, se pensi a una pratica commerciale scorretta, e il giudice per recuperare quanto hai pagato.
Carte con una tutela in più sugli acquisti
Alcune carte di credito aggiungono un'assicurazione sugli acquisti, che si affianca al chargeback. La Carta Verde American Express, per esempio, include una protezione d'acquisto per 90 giorni, fino a 1.300€ per evento e 3.500€ l'anno, con una franchigia di 50€; smartphone e tablet sono esclusi. Per confrontare costi e coperture parti dal confronto tra le carte o dalla classifica delle migliori carte di credito.
