Nell'estratto conto o nelle notifiche dell'app compare un pagamento che non hai fatto. Può essere una carta clonata, un furto di dati da un sito, una carta rubata. In questi casi la legge ti riconosce diritti precisi, più forti di quelli che valgono quando hai un problema con un negozio.
Le regole qui sotto valgono per le operazioni non autorizzate. Se il pagamento l'hai fatto tu ma il venditore non ha consegnato o non ti rimborsa, la procedura giusta è il chargeback; se a farti pagare è stata una finta telefonata della banca, parti dalla guida sulla truffa del finto operatore di banca. Le difese da attivare prima sono raccolte nella guida sulla sicurezza delle carte online.
Prima controlla che non sia un tuo acquisto
Il nome che compare nell'estratto conto spesso è quello della società che gestisce il negozio, diverso dal marchio che conosci. Prima di contestare:
- cerca nelle email una conferma d'ordine con lo stesso importo;
- controlla se l'addebito arriva da un abbonamento, anche da un periodo di prova che si è rinnovato;
- verifica se ha usato la carta un familiare o il titolare di una carta supplementare.
Contestare un acquisto che hai fatto davvero è scorretto, e se la banca dimostra che l'operazione era tua può riaddebitarti l'importo rimborsato.
Cosa fare subito
- Blocca la carta dall'app o chiamando il numero di blocco della banca, che trovi nell'app, sul sito ufficiale o nel contratto. Per le operazioni successive al blocco non rispondi di nulla, salvo frode da parte tua.
- Controlla anche gli altri movimenti degli ultimi giorni.
- Contesta l'operazione con la banca, dall'app, dall'area clienti o per iscritto, dichiarando che non l'hai autorizzata.
- Sporgi denuncia alla Polizia Postale, a un ufficio di polizia o ai carabinieri e conserva il verbale.
- Chiedi una nuova carta e aggiorna i siti in cui avevi salvato quella vecchia.
I tuoi diritti per legge
Le regole sono quelle del decreto legislativo 11/2010, che recepisce le direttive europee sui servizi di pagamento. Valgono per carte di credito, di debito e prepagate e anche per bonifici e altri pagamenti elettronici.
| Regola | Cosa prevede |
|---|---|
| Tempo per contestare | 13 mesi dalla data dell'addebito, ma la segnalazione va fatta senza ritardo |
| Rimborso | Entro la fine della giornata operativa successiva alla segnalazione |
| Chi deve provare | La banca, che deve dimostrare che l'operazione è stata autenticata, registrata e contabilizzata correttamente |
| Franchigia | Fino a 50€ per le operazioni prima della segnalazione; nulla dopo il blocco o se la banca non ha chiesto l'autenticazione forte |
| Dolo o colpa grave | La perdita resta al cliente e il limite di 50€ non si applica |
Sull'onere della prova la legge dice che il solo fatto che risulti usata la tua carta non basta a dimostrare che hai autorizzato il pagamento, né che sei stato gravemente negligente. Il rimborso può essere sospeso soltanto se la banca ha un motivato sospetto di frode da parte tua, e deve comunicarlo alla Banca d'Italia.
Anche con 13 mesi a disposizione conviene muoversi subito: la legge chiede di avvisare la banca appena ti accorgi del problema, e segnalare con ritardo il furto o lo smarrimento della carta può farti perdere, nei casi più gravi, il diritto al rimborso.
Se sei stato ingannato: le operazioni confermate da te
Molte frodi di oggi non passano da una carta clonata. Un finto operatore ti convince a confermare un pagamento nell'app, a dettare un codice o a fare un bonifico su un "conto sicuro": in questi casi, per la legge, l'operazione di regola è autorizzata, perché l'hai disposta tu anche se ingannato, e la banca non è obbligata a rimborsarla. Come riconoscere quella truffa, cosa fare nei primi minuti e quando l'Arbitro Bancario Finanziario riconosce comunque un rimborso sono spiegati nella guida sulla truffa del finto operatore di banca.
Come scrivere la contestazione
Molte banche permettono di contestare direttamente dall'app, selezionando l'operazione. Qualunque canale usi, conserva una prova della data e indica:
- data, importo ed esercente di ogni operazione che non riconosci;
- che non le hai autorizzate e, se è così, che non hai ceduto a nessuno la carta o i codici;
- quando hai bloccato la carta;
- gli estremi della denuncia, se l'hai già fatta.
Se vuoi una prova formale della data, manda la contestazione anche per PEC o con raccomandata con ricevuta di ritorno.
Se la banca non rimborsa: reclamo e Arbitro Bancario Finanziario
Se la banca rifiuta il rimborso o non risponde, presenta un reclamo scritto all'ufficio reclami. Per i servizi di pagamento, come carte e bonifici, la banca deve risponderti entro 15 giorni lavorativi.
Se la risposta non ti convince, o non arriva, puoi rivolgerti all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che decide senza passare dal tribunale le controversie tra clienti e banche:
- il ricorso costa 20€, che la banca ti restituisce se il ricorso viene accolto anche solo in parte;
- va presentato dopo il reclamo ed entro 12 mesi da quando l'hai inviato;
- una volta completato il fascicolo, la decisione arriva entro 90 giorni.
Puoi anche inviare un esposto alla Banca d'Italia, che vigila sulle banche, oppure rivolgerti al giudice.
Come ridurre il rischio
Tieni disattivati i pagamenti online quando non ti servono, attiva le notifiche per ogni operazione e usa una carta virtuale per gli acquisti su internet: i conti che la offrono senza costi sono nella guida alla carta virtuale gratis. L'elenco completo delle difese, dal 3D Secure alle carte usa e getta, è nella guida sulla sicurezza delle carte online.
