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Un addebito sconosciuto sull’estratto conto. Un pacco pagato e mai ricevuto. Un abbonamento che continua a essere fatturato dopo la disdetta. Queste situazioni capitano, e quando capitano hai uno strumento potente dalla tua parte: il chargeback.
In questa guida approfondita spieghiamo cos’è il chargeback, quale normativa lo regola in Italia, quando puoi richiederlo, la procedura completa per ogni circuito (Visa, Mastercard, American Express) e cosa fare se la banca non collabora. Se cerchi la procedura pratica passo per passo per contestare un addebito specifico, leggi anche la guida su come contestare un addebito sulla carta di credito.
Cos’è il chargeback: definizione e significato
Il termine inglese chargeback (letteralmente “addebito inverso”) indica la procedura attraverso cui il titolare di una carta di pagamento chiede alla propria banca emittente di annullare una transazione e restituire l’importo addebitato.
In italiano viene chiamato anche storno di addebito o contestazione di addebito: i termini si riferiscono alla stessa procedura, con la differenza che “chargeback” è il termine tecnico usato dai circuiti internazionali, mentre “contestazione di addebito” è la denominazione adottata dalla normativa italiana.
Il meccanismo funziona in modo semplice: tu segnali il problema alla tua banca, la banca avvia la contestazione presso il circuito di pagamento (Visa, Mastercard o Amex), il circuito contatta la banca del commerciante, e se la contestazione è fondata l’importo ti viene restituito.
Non si tratta di un semplice rimborso volontario del venditore. Il chargeback è un diritto del titolare della carta, regolato da norme europee e italiane, che obbliga la banca a intervenire quando si verificano determinate condizioni.
La normativa italiana: D.Lgs. 11/2010 e PSD2
Il chargeback in Italia poggia su due pilastri normativi principali.
D.Lgs. 11/2010 (come modificato dal D.Lgs. 218/2017)
Questo decreto legislativo recepisce la Direttiva europea PSD2 (Payment Services Directive 2, Direttiva UE 2015/2366) e disciplina i servizi di pagamento in Italia. Gli articoli chiave per il consumatore sono:
- Articolo 9: Obbligo di comunicazione: il titolare deve segnalare operazioni non autorizzate “senza indugio” e comunque entro 13 mesi dalla data di addebito.
- Articolo 10: Onere della prova: spetta alla banca (non al cliente) dimostrare che la transazione era autorizzata. Se il cliente nega di aver autorizzato l’operazione, è la banca che deve provare il contrario.
- Articolo 11: Rimborso immediato: la banca deve rimborsare il titolare entro la fine del giorno lavorativo successivo a quello in cui riceve la segnalazione. Il rimborso può essere sospeso solo in caso di “motivato sospetto di frode” nei confronti dell’utente, previa comunicazione alla Banca d’Italia.
- Articolo 12: Franchigia massima: per operazioni non autorizzate, il titolare sopporta una perdita massima di 50 euro, a condizione che non abbia agito con dolo o colpa grave. Dopo la segnalazione di furto o smarrimento, la responsabilità del titolare scende a zero.
Codice del Consumo (art. 56)
L’articolo 56 del Codice del Consumo, rubricato “Pagamento mediante carta”, stabilisce che l’istituto emittente deve riaccreditare al consumatore i pagamenti eccedenti rispetto al prezzo pattuito, oppure quelli effettuati mediante uso fraudolento della carta da parte del professionista o di un terzo.
Cosa cambia in pratica
La combinazione di queste norme significa che in Italia il consumatore gode di una protezione molto forte:
| Aspetto | Tutela prevista |
|---|---|
| Franchigia massima per transazioni non autorizzate | 50 euro (zero dopo segnalazione furto/smarrimento) |
| Tempo massimo per segnalare | 13 mesi dalla data di addebito |
| Tempo di rimborso della banca | Entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione |
| Onere della prova | A carico della banca, non del cliente |
| Autenticazione forte (SCA) mancante | Nessuna responsabilita del cliente |
Quando la transazione non autorizzata avviene senza autenticazione forte (SCA — Strong Customer Authentication), il titolare non sopporta alcuna perdita, nemmeno la franchigia di 50 euro. La banca non può addossare al cliente la responsabilita di un pagamento che non ha richiesto il secondo fattore di autenticazione previsto dalla PSD2.
Quando si può richiedere il chargeback
Le situazioni in cui puoi legittimamente avviare un chargeback si dividono in due grandi categorie.
Operazioni non autorizzate (frode)
- Transazioni fraudolente: qualcuno ha usato i dati della tua carta senza il tuo consenso (furto dati, clonazione, phishing)
- Doppio addebito: lo stesso importo e stato addebitato due volte per errore
- Importo diverso: l’addebito e superiore al prezzo concordato
- Transazione dopo blocco carta: un addebito avvenuto dopo che hai segnalato lo smarrimento o il furto della carta
Per queste situazioni si applicano le tutele piene del D.Lgs. 11/2010: franchigia massima di 50 euro, rimborso entro un giorno lavorativo, onere della prova sulla banca. Per approfondire come proteggerti dalle frodi, leggi la guida sulla sicurezza delle carte online.
Contestazioni commerciali
- Merce non ricevuta: hai pagato ma il prodotto non è mai arrivato, nonostante i solleciti al venditore
- Merce non conforme: il prodotto ricevuto e sostanzialmente diverso dalla descrizione dell’ordine
- Prodotto difettoso: la merce presenta vizi o malfunzionamenti non dichiarati
- Servizio non erogato: hai pagato per un servizio che non è stato fornito
- Abbonamento non cancellato: continui a ricevere addebiti per un servizio che avevi disdetto
- Rimborso promesso ma non ricevuto: il commerciante ha accettato il reso ma non ha emesso il rimborso
- Fallimento del commerciante: il venditore e fallito prima di consegnare la merce
Per le contestazioni commerciali, i circuiti (Visa, Mastercard, Amex) prevedono un termine contrattuale generalmente non superiore a 120 giorni dalla data della transazione o dalla data di consegna prevista.
Quando il chargeback NON si applica
Non tutte le situazioni danno diritto al chargeback:
- Cambio idea o ripensamento: se hai ricevuto esattamente ciò che hai ordinato ma ti sei pentito dell’acquisto, devi esercitare il diritto di recesso (14 giorni per gli acquisti a distanza), non il chargeback
- Disputa sulla qualità soggettiva: il prodotto e conforme alla descrizione ma non ti soddisfa
- Transazioni in contanti o con bonifico: il chargeback è disponibile solo per pagamenti con carta
- Acquisti effettuati e ricevuti correttamente: contestare un addebito legittimo e considerato friendly fraud e può comportare la chiusura del conto, l’inserimento in blacklist e conseguenze legali
- Carte Bancomat su circuito nazionale: in Italia, le carte di debito sul solo circuito Bancomat/PagoBANCOMAT non supportano la procedura di chargeback (ma le carte di debito Visa o Mastercard si)
La procedura di chargeback: come funziona davvero
Ecco cosa succede dietro le quinte quando avvii un chargeback, e quali sono i passaggi che ti riguardano direttamente.
Fase 1: Segnalazione alla banca emittente
Il primo passo e contattare la tua banca (l’istituto che ha emesso la carta). Puoi farlo tramite:
- App mobile: molte banche digitali permettono di contestare selezionando la transazione direttamente dall’app. Carte come BBVA, Revolut e N26 offrono questa possibilita
- Area clienti online: dalla sezione reclami o contestazioni del sito della banca
- PEC o raccomandata A/R: la modalità più sicura perché ha valore legale e certifica la data della richiesta
- Telefono: per una comunicazione immediata, da far seguire sempre da una conferma scritta
La comunicazione deve includere: la data e l’importo della transazione contestata, il motivo della contestazione e le prove a supporto.
Fase 2: Istruttoria della banca emittente
La banca valuta la tua richiesta e decide come procedere. Ci sono quattro possibili esiti:
- Rimborso diretto: per importi contenuti o casi chiari, la banca può rimborsarti senza attivare il chargeback formale
- Richiesta di documentazione aggiuntiva: la banca può chiederti ulteriori prove o chiarimenti
- Avvio del chargeback: la banca trasmette la contestazione al circuito di pagamento
- Rifiuto della richiesta: la banca ritiene che la contestazione non sia fondata
Fase 3: Contestazione tramite il circuito
Se la banca avvia il chargeback, il circuito (Visa, Mastercard o Amex) notifica la contestazione alla banca del commerciante (banca acquirente). Il commerciante può:
- Accettare il chargeback: l’importo viene stornato e restituito al titolare
- Contestare il chargeback: il commerciante presenta prove a suo favore (conferma d’ordine, tracciamento spedizione, policy sottoscritte)
Fase 4: Esito e eventuale arbitrato
Se il commerciante contesta, la banca emittente valuta le prove e può:
- Confermare il rimborso al titolare
- Revocare il rimborso provvisorio se le prove del commerciante sono convincenti
- Escalare la disputa al livello di arbitrato del circuito (disponibile per Visa e Mastercard, non per Amex)
Differenze tra i circuiti: Visa, Mastercard e American Express
Ogni circuito ha regole proprie per la gestione dei chargeback. Ecco un confronto dettagliato:
| Aspetto | Visa | Mastercard | American Express |
|---|---|---|---|
| Termine per il titolare | 120 giorni | 120 giorni | 120 giorni (estensibile) |
| Inizio del conteggio | Giorno dopo la transazione | Giorno della transazione | Giorno della transazione |
| Tempo di risposta del commerciante | 30 giorni | 45 giorni | 20 giorni |
| Livelli di arbitrato | 2 (pre-arbitrato + arbitrato) | 2 (pre-arbitrato + arbitrato) | Nessuno |
| Gestione | Tramite banca emittente | Tramite banca emittente | Diretta (Amex e anche emittente) |
| Processo informativo preliminare | No | Sì (richiesta informazioni prima del chargeback, 18 giorni per rispondere) | Sì (inquiry phase) |
Come funziona con Visa
Visa concede al titolare 120 giorni dal giorno successivo alla transazione per presentare la contestazione. Il commerciante ha 30 giorni per rispondere. Se la risposta non soddisfa, il titolare può procedere con il pre-arbitrato e, in ultima istanza, con l’arbitrato formale gestito da Visa.
Come funziona con Mastercard
Mastercard prevede gli stessi 120 giorni, ma il conteggio parte dal giorno della transazione (non dal giorno dopo). Un aspetto distintivo: Mastercard spesso richiede informazioni aggiuntive al commerciante prima di trasformare la contestazione in chargeback formale, con 18 giorni per rispondere. In casi specifici (transazioni ricorrenti, servizi non erogati), il termine per il titolare può estendersi fino a 540 giorni.
Come funziona con American Express
American Express ha un funzionamento diverso perché opera contemporaneamente come circuito e come emittente. Quando contesti un addebito su un’Amex Blu o su un’altra carta American Express, stai parlando direttamente con chi gestisce l’intero processo.
Il vantaggio pratico: meno intermediari significa tempi più rapidi e un processo più snello. Lo svantaggio: non esiste un processo di arbitrato. Se Amex decide a favore del commerciante, non puoi escalare ulteriormente all’interno del circuito (puoi comunque ricorrere all’ABF o alla giustizia ordinaria).
Documentazione necessaria per il chargeback
Preparare la documentazione corretta aumenta significativamente le possibilita di successo. Ecco cosa serve per ogni tipo di contestazione:
| Tipo di contestazione | Documentazione richiesta |
|---|---|
| Transazione fraudolenta | Estratto conto, denuncia alla Polizia Postale (consigliata), dichiarazione di disconoscimento |
| Doppio addebito | Estratto conto che mostra entrambi gli addebiti, eventuale ricevuta originale |
| Merce non ricevuta | Conferma d’ordine, comunicazioni con il venditore, tracciamento spedizione (se disponibile) |
| Merce non conforme/difettosa | Foto del prodotto ricevuto, descrizione originale, comunicazioni con il venditore |
| Abbonamento non cancellato | Conferma di disdetta (email, screenshot), estratto conto con addebiti successivi |
| Rimborso non ricevuto | Comunicazione del commerciante che conferma il rimborso, estratto conto |
Consiglio pratico: conserva sempre screenshot delle comunicazioni con il venditore. Se il commerciante non risponde entro 7-14 giorni, questo silenzio diventa una prova a tuo favore nella procedura di chargeback.
Tempistiche: quanto dura il processo
Le tempistiche del chargeback variano in base al tipo di contestazione e alla collaborazione delle parti coinvolte.
Per operazioni non autorizzate (frode)
Il D.Lgs. 11/2010 e chiaro: la banca deve rimborsarti entro la fine del giorno lavorativo successivo alla segnalazione. In pratica, le banche digitali come BBVA e N26 tendono a rispettare questa tempistica, mentre le banche tradizionali possono impiegare qualche giorno in più per l’istruttoria.
Per contestazioni commerciali
| Fase | Tempistica indicativa |
|---|---|
| Presentazione della contestazione | 1-5 giorni lavorativi |
| Accredito provvisorio dalla banca | 10-15 giorni lavorativi |
| Notifica al commerciante | 3-10 giorni |
| Risposta del commerciante | 7-45 giorni (varia per circuito) |
| Esito definitivo | 30-90 giorni |
| Casi complessi con arbitrato | Fino a 120 giorni |
L’accredito provvisorio che la banca emette dopo 10-15 giorni e una somma a tuo favore in attesa dell’esito definitivo. Se il chargeback viene confermato, l’accredito diventa definitivo. Se viene respinto, l’importo viene nuovamente addebitato.
Chargeback su carte di debito e prepagate
Una domanda frequente riguarda la possibilita di richiedere il chargeback su carte diverse da quelle di credito.
Carte prepagate (Visa/Mastercard)
Le carte prepagate sui circuiti internazionali (Visa, Mastercard) supportano il chargeback con le stesse modalità delle carte di credito. Revolut e N26, ad esempio, permettono di contestare transazioni direttamente dall’app.
Carte di debito Visa/Mastercard
Anche le carte di debito Visa e Mastercard (come la BBVA) beneficiano della procedura di chargeback. La differenza pratica principale rispetto alla carta di credito e che con la carta di debito l’importo e già uscito dal conto, mentre con la carta di credito e un addebito sul saldo mensile non ancora pagato.
Carte Bancomat (circuito nazionale)
Le carte che operano esclusivamente sul circuito nazionale Bancomat/PagoBANCOMAT non supportano il chargeback. Tuttavia, per le operazioni non autorizzate, il D.Lgs. 11/2010 tutela comunque il titolare di qualsiasi strumento di pagamento elettronico.
Per capire meglio le differenze tra i tipi di carte, leggi la guida su come funziona una carta di credito.
Cosa fare se la banca rifiuta il chargeback
Se la tua banca respinge la richiesta di chargeback, hai diverse opzioni di ricorso.
1. Reclamo formale alla banca
Il primo passo e inviare un reclamo scritto (via PEC o raccomandata A/R) all’Ufficio Reclami della banca, chiedendo le motivazioni dettagliate del rifiuto. La banca ha 30 giorni per rispondere al reclamo.
2. Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
Se la banca non risponde entro 30 giorni o la risposta non ti soddisfa, puoi ricorrere all’ABF, un organismo di risoluzione stragiudiziale istituito dalla Banca d’Italia:
- Costo: 20 euro (rimborsati se la decisione e a tuo favore)
- Durata media: 114 giorni (dato 2024)
- Tasso di adesione delle banche: superiore al 96%
- Come presentare il ricorso: online sul portale dell’ABF, descrivendo i fatti, allegando il reclamo è la risposta della banca
L’ABF non emette sentenze vincolanti in senso giuridico, ma le banche che non si adeguano vengono inserite in un elenco pubblico di intermediari inadempienti, con un danno reputazionale significativo. Per questo il tasso di adesione e molto alto.
3. AGCM e giustizia ordinaria
Se ritieni che il commerciante abbia adottato una pratica commerciale scorretta, puoi segnalarlo all’AGCM (Autorita Garante della Concorrenza e del Mercato). Per importi elevati o situazioni complesse, resta sempre possibile il ricorso alla giustizia ordinaria.
Come prevenire la necessita del chargeback
Prevenire e sempre meglio che contestare. Ecco alcune pratiche concrete per ridurre il rischio di trovarti a dover richiedere un chargeback:
- Attiva le notifiche in tempo reale per ogni transazione: carte come BBVA, Revolut e N26 inviano una notifica push immediata per ogni pagamento
- Usa carte virtuali usa e getta per gli acquisti online: Revolut permette di generare numeri di carta temporanei che scadono dopo un singolo utilizzo
- Attiva l’autenticazione forte (SCA): verifica che il 3D Secure (Verified by Visa, Mastercard SecureCode, Amex SafeKey) sia attivo sulla tua carta
- Conserva sempre le conferme d’ordine, le email di spedizione e gli screenshot delle condizioni di vendita
- Prima di contestare, contatta il venditore: molte situazioni si risolvono più rapidamente con un contatto diretto, e la documentazione del tentativo rafforza la tua posizione in caso di chargeback successivo
Per una panoramica completa sulle misure di sicurezza, leggi la guida sulla sicurezza delle carte online.
Le carte con le migliori tutele per il consumatore
Se la protezione sugli acquisti e una priorita per te, alcune carte offrono garanzie superiori alla media:
- Amex Blu: il vantaggio del circuito American Express (gestione diretta delle dispute) a un costo accessibile. Assistenza clienti dedicata e tempi di risoluzione generalmente più rapidi
- Revolut: carte virtuali usa e getta per prevenire le frodi, blocco carta istantaneo dall’app, contestazione delle transazioni direttamente via chat
- BBVA: notifiche in tempo reale per ogni transazione, blocco e sblocco carta dall’app, contestazione semplificata attraverso il servizio clienti digitale
- N26: controlli di sicurezza avanzati, notifiche push istantanee, possibilita di bloccare categorie specifiche di pagamento (prelievi ATM, pagamenti online, pagamenti contactless)
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Riepilogo: i tuoi diritti in sintesi
Il chargeback e un diritto concreto e ben regolamentato in Italia. Ecco i punti essenziali da ricordare:
- La franchigia massima per transazioni non autorizzate e di 50 euro (zero dopo la segnalazione di furto o smarrimento)
- Hai 13 mesi per segnalare operazioni non autorizzate e 120 giorni per contestazioni commerciali
- La banca deve rimborsarti entro il giorno lavorativo successivo per le frodi
- L’onere della prova e sulla banca, non su di te
- Se la banca rifiuta, puoi ricorrere all’ABF con un costo di soli 20 euro
- Il chargeback funziona su carte di credito, prepagate e carte di debito Visa/Mastercard
Conoscere questi diritti e il primo passo per tutelarti. Scegliere una carta con buone garanzie e strumenti di sicurezza avanzati e il secondo.
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